VIZIJA MISIJA VERTYBĖS




Klausiame
Ar nepavykus priskambinti į gydymo įstaigą Jums buvo perskambinta?
Taip
Ne
Neskambinau

Pradžia


KAIP ETIŠKAI IR PROFESIONALIAI APTARNAUTI GYVENTOJUS TELEFONU, MOKYTASI SEMINARE

Šiaulių teritorinės ligonių kasos Gyventojų aptarnavimo skyriaus darbuotojai ir Administravimo skyriaus vyriausioji specialistė Vaida Žiukienė dalyvavo mokymuose „Etiketo ir kalbos kultūros svarba klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimui“, kuriuos vedė organizacijų psichologė, konsultantė Aistė Mažeikienė.

Pasak Gyventojų aptarnavimo skyriaus vedėjos Ingos Kvedarienės, nuolat kasdieniame darbe telefonu konsultuojantiems specialistams dalyvauti šiuose mokymuose buvo labai naudinga – pravertė ne tik teorinės žinios, bet praktiški patyrusios lektorės patarimai, kaip etiškai ir profesionaliai aptarnauti klientus telefonu.

Mokymų metu buvo aptartas darbuotojų elgesys, kuris sukelia aptarnaujamo žmogaus pasitenkinimą ar nepasitenkinimą,  aptarnavimo ir informavimo klaidos bei rekomendacijos, kaip jų išvengti. Atkreiptas dėmesys, kad konsultuojant klientą svarbi net kalbėjimo maniera, sugebėjimas valdyti balso intonaciją, laiku rasti tinkamiausią frazę. Atliktų tyrimų duomenimis, klientams patinka, kai įstaigoje ar telefonu juos aptarnaujantis personalas atidžiai įsiklauso į interesanto žodžius, greitai perpranta reikalo esmę ir pateikia tikslų atsakymą ar pasiūlo problemos sprendimą bei jo alternatyvą.

„Aptarnaujant klientus svarbu, kad neliktų neatsakytų klausimų, todėl pokalbio pabaigoje verta  nuoširdžiai ir dėmesingai pasiteirauti žmogaus, ar suprantamai jam paaiškinome tai, ko jis klausė, ar jam nekyla jokių papildomų klausimų“, – atkreipė dėmesį lektorė.

Ji taip pat patarė turėti parengus suderintus vieningus atsakymus į sudėtingus klientų klausimus ar reikalavimus. Tai  ne tik suteiktų darbuotojams daugiau aiškumo, kaip bendrauti su pareiškėjais įvairiose situacijose, bet ir leistų išvengti klaidų aptarnaujant klientus, padėtų greičiau išspręsti kylančias problemas, atitiktų klientų lūkesčius ir pagerintų įstaigos veiklos rezultatus.

„Labai svarbu, kad mokymų metu buvo pabrėžtas gyventojus aptarnaujančių darbuotojų vaidmuo ir jų atsakomybė, užtikrinant klientų pasitenkinimą, o tuo pačiu ir palankų organizacijos vertinimą visuomenėje“, – sakė Gyventojų aptarnavimo skyriaus vedėja I. Kvedarienė. Anot jos, seminare išgirstos idėjos, kaip padaryti dėl kliento daugiau, nei jis tikėjosi, ir užtikrinti jo pasitenkinimą bei lojalumą atstovaujamai organizacijai, bus įgyvendintos kasdieniame Šiaulių TLK specialistų darbe.

 

Šiaulių teritorinės ligonių kasos informacija

Ligonių kasos kviečia:


Rūpimus klausimus galima pateikti info@vlk.lt arba (8 5) 232 2222. 




Twitter MySpace LinkedIn Facebook
darbo laikas
I-IV : 8.00-12.00 12.45-17.00
V : 8.00-12.00 12.45-15.45
Gyventojų aptarnavimas
Kaip mus rasti?


Registracija internetu





Apklausa

Vaistų komitetas

Pasitikrinti savo PSD draustumą

Elektron. prašymas išduoti Europos sveikatos draudimo kort.

Projektas

Ką svarbu žinoti užsienyje gyvenantiems lietuviams 

Informacija apie PSD

Informacija - vaizdinė medžiaga

Nuoroda į esveikata.lt

E. sveikata naudojimo gairės

Valstybinė mokesčių inspekcija 

Grįžtamojo ryšio modelio projektas

Antibiotikus vartok atsakingai

TLK-10-AM, ACHI ir kodavimo standartų el. vadovas

Viskas apie DRG

 SODRA

Lietuvos teismų elektroninių paslaugų portalas